Service Level Agreement, bir hizmetin sağlanacağını veya sağlanacağı şartları belirten bir belgedir. SLA’ler müşteri veya müşteri organizasyonu ile bilişim teknolojileri veya telekom tedarikçisi gibi harici bir sağlayıcı arasında olabilir. Ancak hizmet düzeyi sözleşmeleri, aynı şirketin farklı bölümleri veya bölümlere arasında da uygulamaya konulabilir. Hizmet Seviyesi Anlaşması, hizmet düzeyleri karşılanmadığı takdirde alınacak tedbirler ve davada uygulanabilecek her türlü cezayla birlikte, kabul edilen hizmet düzeylerini içerir.
Belirli hizmet düzeyleri/seviyeleri garanti edilir ve sözleşmeye taraf olanların gerçekleştireceği yükümlülükler tanımlanır. Böylelikle, müşteriler ve tedarikçiler arasındaki ilişkinin tanımlanmasına yardımcı olunur.
SLA Niçin Gereklidir?
En kısa cevap; bir tedarikçinin hizmet, bakım veya destek sağlamaması veya sağlayamaması gibi durumlarda sizin başvurabileceğiniz bir şeylerin olmasını sağlamaktır.
Bir Hizmet Seviye Anlaşması, bir arz sözleşmesinde sağlanacak tüm hizmetleri, bunların ne kadar güvenilir olması gerektiğini ve başarısızlıkların veya öngörülemeyen durumların meydana gelmesi durumunda alınması gereken önlemleri belirtir. Hem istemci hem de sağlayıcıların gerekliliklerini ve görevlerini açıkça tanımlar. Bu nedenle, taraflar hizmetlerin neleri içerdiğini bilmediklerini iddia edemezler.
Dahası, avukat tarafından gözden geçirilen bir sözleşme ile bağlantılı bir SLA yasal olarak da bağlayıcı bir nitelik taşır. Şartlarda meydana gelen sapmalar, daha fazla yasal eylem doğurabilir. Bir SLA örneğine göz atarak bu şartların içeriğini ve gerekliliklerini daha iyi kavrayabilirsiniz. SLA sözleşme örneğinde yer alan bilgiler ışığında, siz de hizmet seviyenizde iyileştirmeler gerçekleştirebilirsiniz. Müşterilerinizin ve projelerinizin önem sıralamasını belirlemek ve daha profesyonel hizmetler sunabilmek için SLA Hizmet Seviye Anlaşma paketlerinden faydalanabilirsiniz. Özetle, SLA önemlidir çünkü aşağıdaki yönler bakımından sınırları ve beklentileri belirler;
- Müşteri taahhüdüdür. Açıkça tanımlanmış müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratma şansınız ciddi ölçülerde azalır. Service Level Agreement ile birlikte, müşteri ihtiyaçlarına odaklanmanız da oldukça kolay olur. İç süreçleriniz doğru yönde ilerler.
- Müşteri hizmetlerine dair performans göstergeleriniz oluşturulur. Performans göstergelerinin oluşturulmasıyla, nasıl bir kalite geliştirme sürecine entegre edilebileceğini anlamak kolay olacaktır. Bu yolu izleyerek, gelişmiş müşteri memnuniyeti net bir şekilde hedeflenebilir.
- İç organizasyonlarınız için kilit performans göstergeleri oluşturulabilir. Bir SLA, açık ve ölçülebilir bir performans standardı ışığında iç süreçleri yönlendirmeye yardımcı olur. Dolayısıyla, iç hedefler de daha net ve daha kolay ölçülebilir hâle gelir.
- Uygunsuzluklar olabilir. Örneğin; SLA’ın cezaları varsa (ISS sağlayıcıların kaçınması gereken bir şey) performansınız düşebilir. Ancak, ceza belirlenerek müşteri, ISS sağlayıcıların gerçekten belirlenen performans seviyelerine inandığı anlar. İlişkiler daha açık ve olumlu bir hâle gelir.
Hizmet Seviyeleri İhlal Edilirse Ne Olur?
Hizmet Seviyesi Anlaşmanızda, bir tazminat maddesi olmalı ve tedarikçi garanti edilen hizmet seviyelerinin ihlalinden ötürü tazminat ödemeyi kabul etmelidir. Bu madde, ihlal durumunda üçüncü taraflarca başlatılan yasal işlemler için de geçerlidir. Bu nedenle, bu madde müşteriyi korumaya yönelik önlemler geliştirmeyi sağlar.
Çoğu tedarikçinin yayınladığı standart SLA’lerde bu maddeyi göremezsinz. Bu madde, yasal danışmanızın hazırlaması gereken – muhtemelen servis sağlayıcının kendi yasal departmanı ile görüşmelerde bulunmanız gereken - bir şeydir. Cezalarla ilgili tedarikçi tarafıyla görüşmeniz gerekecektir.
Service Level Agreement’de öngörülen ceza hükümleri, anlaşmaya varılan şartlar altında veya belirli bir süre için tedarik edilmesi sözleşmeli olan hizmeti teslim etmedikleri durumda, sağlayıcının sorumlu olduğu mali ve diğer taahhütleri kapsamalıdır. Ödeme tazminatı yerine, müşterinin hesabına kredi yatırılabilir. Bir sonraki ayın hizmetlerine ilişkin aboneliklerinden indirilemez. Hizmeti sağlayan taraf, sürekli olarak kabul edilen hizmet seviyelerinin altına düşerse, SLA de sözleşmeyi sona erdirmek üzere, müşteriye yönelik hükümler bulunmalıdır. Bu hususa ilişkin incelemeler yine, bir SLA örneği veya SLA sözleşme örneği üzerinden incelenerek ilerlenebilir veya SLA Hizmet Seviye Anlaşması paketlerine dair bir uzmandan destek ve bilgi alabilirsiniz.
