SLA nedir? SLA ne demektir?
Bir servis sağlayıcı ve servis sağlayıcıdan beklenen hizmetin düzeyi SLA (Service Level Agreements) ile tanımlanır. Bu, dahili veya harici olabilir. Son kullanıcıyla yapılan bir sözleşmedir. SLA ne demek? sorusunun en genel açıklaması şu şekilde olacaktır; SLA’ler çıktı bazlıdır ve amaçları, müşterilerin neye sahip olacağını belirlemeye yöneliktir. Herhangi bir dış kaynak kullanımı ve teknoloji satıcılarına ait sözleşmelerin kritik bileşenleridir.
Bir tedarikçiden beklenen hizmet düzeyini açıklayan ve bu hizmetin ölçülmekte olduğu metrikleri ortaya koyan bir belgedir. SLA’lerin (Hizmet Seviyesi Anlaşması) bulunduğu bölgeler, genellikle şirketlerle dış tedarikçiler arasındadır. Müşteriye sağlanan hizmet noktasında; hizmetlerin niteliği, miktarı, sorun çözme süresi, teslim zamanı ve müdahale süreleri gibi nitelikler tanımlanır.
Örneğin, SLA'lar çoğunlukla İnternet servis sağlayıcıları (ISS) ve müşteriler arasındaki imzalı anlaşmalarda bulunur. Service Level Agreement, kurulu veya resmi bir tedarikçi- müşteri ilişkisi olmayan bir organizasyonda kullanıldığında bir işletim seviyesi sözleşmesi (OLA) olarak da bilinir.
1980'lerin sonunda kabul edilen SLA'lar şu anda birçok endüstri ve pazar tarafından yaygın bir kullanım alanına sahiptir. Doğal olarak Hizmet Seviye Anlaşmaları, hizmet çıktısını tanımlar, ancak metodoloji hizmet sağlayıcının takdirindedir. Belirli ölçümler, endüstrilerin ve Hizmet Seviye Anlaşmaları’nın amacına göre değişiklik gösterebilir. SLA özellikleri şunları içerir:
- Öncelikler, sorumluluklar ve garantiler dahil olmak üzere verilen tüm hizmetlerin kapsamı
- Minimum veya hedeflenen seviyelere dair ölçülebilir hizmetler
- Yasal olarak bağlayıcılık
- İzleyici ve raporlayıcı yönergeler
- Ayrıntılı problem yönetimi prosedürleri
- Ayrıntılı harç ve giderler
- Müşteri görev ve sorumlulukları
- Felaket kurtarma prosedürleri
- Sözleşme fesih şartları
Dış kaynak kullanımında, müşteri kısmi işletme sorumluluklarını harici bir servis sağlayıcısına devreder. SLA, mevcut ve sürekli tedarikçi- müşteri çalışma aşamaları için verimli bir taahhüt aracı olarak hizmet sağlar. Örneğin; bir ISS için hizmet düzeyini tanımlayan metrikler aşağıdakileri garanti etmeyi amaçlayabilir;
- Sunulan hizmetin yer aldığı açıklamalar; ağ bağlantısı, alan adı sunucuları, dinamik ana makine yapılandırma protokol sunucuları gibi alanların bakımı
- Duyarlılık; İsteklere ve planlanan hizmet tarihlerine yanıt olarak gerçekleştirilecek hizmelerin zamanlaması
- Güvenilirlik; Çalışma süresi yüzdesi ve limitlerin kesilmesi beklenen durumlardır
- Sorunları bildirme prosedürü; Kimlerle temas kurulabilir? Sorunlar nasıl çözülebilir? Hangi farklı adımlar atılabilir?
- Kaçınılması gereken maddeler ve kısıtlamalar; Seller, yangınlar veya ISS’ler tarafınca kaynaklanmayan sorunlar muafiyet doğurabilir.
- Hizmet yükümlülüklerini yerine getirmeme konusundaki sonuçlar; Müşterinin ilişkiy sona erdirmesini içerebilir.
- Hizmet düzeyini izleme ve raporlama; Performansı kimin izleyeceği, hangi verilerin toplanacağı ve müşteriye ne kadarlık bir hizmete erişebildiğine dair ne sıklıkla bu bilgilerin verileceği gibi bilgiler.
Service Level Agreement’in (Hizmet Seviyesi Anlaşması) önem kazandığı noktalar, teknik destek veya danışmanlık hizmetleri olabilir. Bakım ve onarım anlaşmaları da bu hizmetler arasına dâhil edilebilir. Müşterinin bu noktada, satın almış olduğu SLA anlaşmasında hizmeti alacağı firmadan almak istediği hizmetin seviyesini, önemi doğrultusunda kendisinin belirlemesine fırsat sunulmaktadır.
SLA Hizmet Seviye Anlaşma Paketleri ile bütçeniz doğrultusunda alınan hizmetlerin seviyesini yükseltebilirsiniz. Kalite standartları oluşturulabilir ve böylece beklenen hizmet seviyesi belirlenir. Ayrıca, bireysel ve organizasyon hizmet kaliteleri de ölçülebilir ve yönetilebilir hâle gelir. Hizmet seviyesi yükseltilebileceği gibi, maliyetlerin düşürülmesi bazında azaltmalar gerçekleştirilebilir. Service Level Agreements’in bir diğer artısı ise eğer, yüksek seviyelere sahipseniz talepleriniz de öncelikli olacaktır ve daha hızlı cevaplamalar gerçekleştirilecektir. Çeşitli bilişim veya dijital danışmanlık şirketleri SLA Hizmet Seviye Anlaşma Paketlerini hizmetinize sunarak, sizin de daha kaliteli bir işleyiş içerisine girmenize yardımcı olmaktadır.
